Pernah naik angkot gak? itu loo angkutan kota yang warnanya merah (agak bulek) atau mikrolet warna biru muda,.. nah itu setali tiga uang deh .. namanya angkot.
Kasian bener ya yang belum pernah naik,... saya bukan hanya pernah naik, justru pernah jadi supir angkot dulu jamannya kuliah sewaktu ayah saya punya satu angkot dan kebetulan supirnya gak masuk, maka jadilah saya supir angkot dadakan jurusan Pondok Gede - Cililitan... ayo litan... litan... litan..
Pernah disenggol sama mobil angkot ga? atau pernah gak mbuntutin angkot trus kesel karena angkotnya mendadak berhenti di tengah jalan dan nurunin atau naikin penumpang seenaknya, trus kita klaksonin sampe dower tapi gak digubris... ya itulah gambaran supir angkot yang sebenarnya di seluruh wilayah bukan hanya di Jakarta, tapi juga di Bekasi, Bogor, Depok, Tangerang.
Dari cerita singkat diatas sebanarnya itu sudah jadi makanan kita sehari-hari sewaktu beraktifitas di jalan raya, kita mau naik mobil, motor, bajaj, taksi yang namanya angkot ya begitu itu..
Tapi kalo dilihat dari prespektif supir angkot sebenarnya banyak pelajaran yang bisa diambil, ini bukan karena saya pernah jadi supir angkot lantas terus belain korps supir angkot yaa...
Buat yang sudah pernah naik angkot pasti sudah merasakan betapa "baik" nya para supir angkot itu menjalankan tugasnya. Bayangin aja sekali telunjuk kita acungin di pinggir jalan pasti mereka berhenti, biar itu angkot jalannya lagi ngebut, posisi lagi disebelah kanan, ada polisi, militer, satpam dan macet, mereka nggak peduli,.. pasti berhenti tepat di depan hidung kita atau agak ke depan sedikit yang pasti para supir tidak akan mengecewakan pelanggannya, yaitu kita sendiri sehingga mereka rela di tilang, di marahin sampai di gebuk mobilnya oleh manusia demi memuaskan pelanggan seperti kita.
Coba aja pas kita didalam angkot itu, ketok beberapa kali dinding angkot pasti tuh angkot berhenti, sekali lagi walau mobil angkotnya dalam keadaan ngebut, posisi di kanan dsbnya, pasti berhenti sesuai keinginan kita, kalo rumah kita di pinggir jalan bisa langsung berhenti tepat di muka rumah walau sebenarnya bukan tempat pemberhentian angkot.. hebat yaa..
Nah itulah Customer Satisfaction (CS) ala supir angkot, betapa para supir-supir angkot itu (saya mantan supir ya jadi gak termasuk) memberikan yang terbaik, the best services buat para pelanggan sampai-sampai semua di langgar, bawa mobil ugal-ugalan, serobot sana serobot sini, setelah menyerobot kemudian berhenti mendadak seolah-olah hanya mobil angkot ini yang ada di jalanan.
Kalo kita punya pepatah "Ambil yang baik, buang yang jelek" atau istilah ATM yang banyak dibicarakan Amati, Tiru, Modifikasi jangan Amati, Tiru Persis yaa.. itu kita bisa belajar banyak dari para supir angkot.
Betapa tidak mereka adalah para pelaku CS sejati walaupun caranya salah tetapi tujuannya benar membuat customer puas, sesuai keinginan, comfortable, bisa tidur di angkot walau sambil kepanasan dan pasti dibangunin kalo sudah sampai, cepet sampai, nyaman, dan beberapa angkot menggunakan sound system yang baik di mobilnya untuk kepuasan pelanggan tentunya.
Pelajaran berharga dari supir angkot seringkali kita tidak sadari, mereka servis kita melebihi apa yang mereka dapatkan dan resiko yang bisa mereka dapatkan juga, walaupun ada unsur persaingan dengan angkot lain tentunya tapi itu bisa kita abaikan dan kita bisa lihat bahwa mereka tetap konsen dengan kepuasan pelanggan, toh kita juga sebagai pengusaha sebenarnya bersaing dengan kompetitor lain cuma enggak berbenturan dijalan seperti angkot-angkot ini.
Nah inilah yang disebut "Beyond Expectation" dari sisi pelanggan, dimana pelanggan dimanjakan, dibuat tidak usah pergi ke terminal bus atau angkot, cukup acungin telunjuk atau ketok langit2 angkot pasti berhenti, plus cepet sampai, bisa tidur atau sekedar nutupin mata diselingi terpaan angin yang masuk lewat jendela angkot yang banyak bolongnya serta musik-musik dangdut jadul dari Rhoma Irama atau dandgdut disconya Inul dan Dewi persik.
Bagaimana dengan kita?, apa yang bisa kita lakukan untuk "Beyond Expectation" buat pelanggan kita? apa yang bisa membuat pelanggan kita balik lagi? apa yang bisa membuat mereka puas sepuas-puasnya seperti saat kita makan siang di suatu restoran dalam keadaan laper karena dari semalem sampai pagi belum makan dan setelah makan kita duduk megangin perut karena kekenyangan, puas dan berkata ".. enak banget nih... Monas aja keliatan tuh.., enak makan disini besok saya pasti balik lagi ajak temen2 dan keluarga.. ". Kalo pelanggan sudah sangat puas sekali tinggal kita sebagai pengusaha untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan menjaga kualitas pelayanan kita.
Semoga bermanfaat... wassalam
Agus Ali S,
http://agusali.blogspot.com
